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                • ISO20000认证（IT服务管理国际标准）
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                课程介绍
                
                    
                本司提∩供的ISO 20000 Foundation课程，率先得到国际考试认证机构APMG首批授权，引入丰富实用的案例和练习，通过师生间的互动，帮助学员深★入理解IT服务管理的基本概念，领会IT服务ζ管理的核心，从质量管理角度，理解IT服务管理的流程以及如何改进IT服务运作，进而取得APMG颁发的ISO20000 Foundation认证证书。
                
                    
                培训对象
                
                    
                提供IT服务的组织、想要参ζ　照国际标准制订项目招标或IT外包计划的组织和人员、信息部门负责Ψ人、IT中高级经理、业务流程经理、信息安全【经理、咨询顾问、IT审计师。
                
                    
                课程收益
                
                    
                ISO20000 IT服务管理体系的要点

                与其他ITSM框架的联系和接口

                对照已有IT服务管理水准与国际标准要求之间的差异（Initial gap analysis）

                经过练习熟悉ISO 20000 IT服㊣　务管理所有13个相关流程的连贯和使用

                掌握IT服务管理重点－包括IT服务规划、交ω付和持续改进之间的关系

                
                    
                知识概要
                
                    
                 ISO 20000简介及与ITIL\COBIT等的差异 

                ?ISO 20000IT服务管理体系及∩实施 

                ——ISO 20000标准的核心组件

                ——服务交付∞过程

                ——控制过程

                ——关系过程

                ——解决过程

                ——发布过程☆等 

                ISO 20000 IT服务管理体系审核及其技巧 

                ISO 20000标准的◆认证、执行审核 

                ISO 20000执行报告及跟踪、总结和回顾 
                
                    
                课程大纲
                
                    
                模块
                                            
                                                
                学习内容
                                            
                                        
                                        
                                            
                第一天                        
                                            
                                                
                ITIL/ITSM概述
                                        
                a) ISO20000与ITIL、ITSM的关系  b) ITIL V2介绍  c) ITIL V3新特※性介绍
                                                             
                d) ISO /IEC 20000标准简介  e) ISO 20000认证体︾系介绍
                                                                 
                理论基础和关键概念
                                         
                a) IT服卐务及服务管理  b)服务管理体系  c)质量管理体系  d)管理层职责
                                                                                     
                e)报告和文档控制  f)标准/规范/最佳实践/方法论  g)认证、审核及审计
                                                             
                h)突发事件（Incident）  i)问题（Problem）  j)记录（Record） 
                                        
                k)发布（Release）  l)变更请求（RFC）  m)服务台（Service Desk）
                                                             
                n)服务级别协议（SLA）  o)服务提供商（Service Provider）
                                        
                                                                    管理〖体系要求
                                        
                a)管理职责  b)文件要求  c) 能力、意识㊣　和培训
                                                                        
                服务管理计划与实施
                                        
                a)服务管理计划  b)实施服务管理并提供服务  c)监视、度量和评审   d)持续改进
                                                             
                                                                                  
                                        
                                            
                第二天                        
                                            
                                                
                ISO20000的关键流程∴组
                                        
                a)服务级别管理  b)服务报告  c)服务连续性与可用性管理  d)IT服务预算及财务管理
                                                                                     
                e)能力管理  f)信息安全管理  g)业务关系管理  h)供应商管理  i)突发事件¤管理 
                                                                                    
                j)问题管理  k)配置管理  l)变更管理  m)发布管理
                                                                                                                                                   
                ISO20000体系的实施和认证
                                        
                a)ISO20000实施指南  b)如何构建ISO20000管理体系  c)ISO20000体系文件
                                                             
                d)审核要求和审核注意事项  e)关键成功因素（CSF）与挑战（Challenge）
                                                                           
                案例分享
                                                
                相关知识体系介绍
                                        
                a) IT服务的交付和支持  b) IT治理和IT服务管理  c)其他相关标准
                                                                              
                构建ISO20000管理体系的工具平台和软件
                                        
                a)基础】设施及应用监控平台  b)桌面管理平台  c)运维流程平台  d)安全管理平⊙台
                                                                                                                                                   
                                        
                                                                                                                                                                      
                
                    
                认证过程
                
                    
                培训结束后参加一个小时←的笔试，40道选择题，答对26道通过；

                约30个工作日可获得APMG颁发的ISO/IEC 20000 Foundation认证证书。
                
                    
                开班信息
                
                    
                        
                  
                            
                • 
                                课程名称：ISO20000认证（IT服务管理国际标准）
                            
                  • 
                            
                • 
                                时间：09/21-09/22考试费用：1800 RMB
                            
                  • 
                            
                • 
                                地点：上海市恒通路一天下大厦A802培训费用：4800 RMB
                            
                  • 
                            
                • 
                                联系人：吴老师邮箱：johnson.wu@flflusa.com
                            
                  • 
                            
                • 
                                电话：021-63530102-813传真：021-63530102-818
                            
                  • 
                        
                
                        
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